山东省住房和城乡建设厅

关于对省政协十二届五次会议

第12050095号提案的答复

巩端洲委员：

您的《关于进一步规范提升小区物业管理的建议》收悉。经认真研究，现就涉及我厅职能的有关建议答复如下。

一、总体情况

住宅小区是居民生活的主要空间，是基层社会治理的重要内容。住宅物业管理事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会稳定，一直是居民群众和社会各界关心关注的焦点。如您在建议中所指出的，当前一些地方物业领域问题矛盾仍然比较多，物业企业不按合同约定提供服务、物业管理法律法规宣传执行不到位、物业服务市场不规范、业主委员会建设薄弱等问题还比较普遍。

一是关于物业服务质量问题。如您在建议中指出的，这些问题的出现，一方面是物业服务企业自身管理不到位、服务意识不够、服务理念落后造成的；从监管的角度看，物业服务合同约定不明确、物业服务标准相对笼统、不具体量化，业主委员会和社区居民委员会日常监管缺失也是造成问题出现的重要原因。此外，个别小区内业主不遵守法律法规，不遵守小区管理秩序，特别是乱停乱放、私搭乱建、违规装饰装修等问题，也对物业管理工作的正常开展提出了挑战。

二是关于物业和业主关系不和谐的问题。房地产开发遗留问题的责任主体是建设单位，实际工作中由于政策宣传不到位，物业服务企业没有有效发挥业主和建设单位沟通桥梁作用等原因，造成业主对物业服务企业不满，问题的根源还是物业服务企业和业主之间沟通不畅，需要加强对物业服务企业的指导，通过恳谈会等平台，加强与业主的沟通，及时消除误解隔阂。

三是关于物业服务行业发展水平的问题。2017年国务院取消物业服务企业资质认定后，大量市场主体涌入物业服务行业，营业范围包含“物业服务”“物业管理”的企业数量迅速增长，长期看，促进了市场充分竞争，但短期内确实造成了一定程度上的“无序竞争”“恶意竞争”，需要各相关职能部门加大事中事后监管力度，加快建立以信用为基础的物业服务市场监管机制。同时，通过开展物业服务行业文明创建活动等举措，引导物业服务企业规范发展，提高自身文明程度和服务能力。

四是关于政策宣传和监管力度不够的问题。如您所指出的，近年来，随着《民法典》施行，以及设区市取得立法权后，物业管理的法律法规体系不断健全，但是后续的法律法规宣传工作相对薄弱。只有让物业服务企业和业主了解相关法律法规政策，才能让法律法规成为物业管理各方共同遵守的行为准则。从行业监管角度，物业管理工作具有系统性和复杂性，涉及物权、业主自治等方方面面，单靠物业主管部门难以有效落实，必须加强部门间沟通配合，形成齐抓共管的合力。

二、针对上述问题开展的具体工作

省委、省政府高度重视物业管理工作，特别是2020年以来，我省全域推进“齐鲁红色物业”建设，围绕完善物业管理体制机制、加强社区物业党建联建、开展物业领域问题整治等任务目标，针对性开展工作，取得阶段性成效。目前，您在建议中指出的焦点、难点、堵点问题正在得到逐步解决。

一是完善物业管理法规政策体系。2018年、2021年，我省分别根据国务院取消物业服务企业资质认定和《民法典》公布施行等实际需要，对《山东省物业管理条例》作了修正。通过修正《山东省物业管理条例》，从制度上明确物业主管部门应当加强对物业服务人的监督管理，开展物业服务人信用评价，促进物业服务人提高服务水平。同时，根据当前物业管理工作中存在的重点难点问题，明确物业服务人承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行检查；物业服务人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展环境卫生、文明创建、志愿服务等相关工作；要求物业服务人应当严格履行物业服务合同约定，通过恳谈会等方式及时了解业主对物业服务的要求，化解物业服务纠纷，定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、投诉渠道、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。今年，我们将通过多种形式加强《山东省物业管理条例》宣贯工作，同时指导各市做好物业管理法规政策的宣传力度，督促物业服务企业和物业管理各方责任主体提高守法意识，依法依约履行好物业服务合同，切实维护业主合法权益。

二是加强物业服务日常监督管理。2021年，我厅按照省纪委监委工作部署，组织开展物业管理领域专项整治，指导各市明确重点，加强部门联动，通过约谈、责令限期整改等措施解决物业企业不按规定提供服务问题。各级共排查整治问题6164个，下达责令限期整改通知书1905份，约谈物业企业816家，信用扣分处理168家。针对群众反映强烈的物业服务收费公示不到位、公共收益支出不透明等问题，组织开展让群众明明白白消费工作，会同市场监管部门加大收费公开检查力度，全省开展执法检查5000余次，处罚物业企业73家，公开曝光案例20多个，2.6万个住宅小区已落实“三公开”制度，占实施专业化物业服务小区的95%以上。会同消防救援、市场监管部门开展物业服务部门联合“双随机、一公开”检查，根据企业信用风险等级差异化抽取328家企业开展检查，发现问题39个，已全部责令整改。

三是加强物业服务市场监管。2017年，我厅在全国率先出台物业服务企业信用信息管理办法，明确了物业服务企业信用信息的具体内容、评价方式标准和评价结果使用，实现了分级分类差异化监管。同步开发了山东省物业服务企业信用信息管理系统，实现了企业注册信息互联互通，信用评分和信用等级实时自动生成，信用报告自主打印、扫码验证等功能。2021年开始，我们在物业管理部门联合“双随机、一公开”监督检查中将物业服务企业信用情况与抽查比例挂钩，有效实现了差异化监管。针对物业服务日常质量考核评价缺失、工作难度大等问题，指导各市制定出台物业服务质量考核评价办法规定。目前，全省16个设区市已全部出台物业服务质量考核评价办法。为确保评价公正客观，明确要求街道社区党组织的意见权重在物业服务考核评价中占比不低于30%，把业主满意度作为重要评价指标。考核评价结果低于一定分值且拒不整改的，作为不良信用信息录入省物业信用管理系统。同时，指导业主委员会或社区居委会组织业主按规定启动物业服务企业退出程序，依法更换物业服务企业，倒逼物业服务企业认真履行物业服务合同，提升物业服务质量。

四是加强业主委员会建设。指导各市明确不宜作为业委会成员候选人人选的具体情形，建立并落实街道党工委和住房城乡建设、政法、市场监管、信访等部门参加的联审把关机制，引导党员参选业主委员会成员。细化业主委员会向社区党组织定期报告制度、业主大会和业主委员会印章使用监管制度，建立街道社区党组织领导下的业主委员会纠错和退出机制，业主委员会日常运行进一步规范。自2020年开始，要求街道党工委会同县区物业主管部门每年对业主委员会成员开展全员培训。2021年，全省新成立业主大会、选举业主委员会10156个，总数达到19038个，成立率56.33%。

三、下步工作重点和努力方向

下一步，我们将结合您的建议，重点做好以下几个方面的工作。一是加强物业管理法律法规宣传。继续落实好对物业服务企业负责人、业主委员会委员全员培训制度，重点加强《民法典》国务院《物业管理条例》《山东省物业管理条例》的宣传，增强物业服务企业、业主遵守物业管理法律法规的能力和意识，引导业主主动维护物业服务区域秩序，依法维护自身权益，积极参与物业管理工作，共同维护小区和谐稳定。二是持续规范物业服务市场。加强物业服务市场信用体系建设，重点做好物业服务企业信用信息管理结果运用，强化在“双随机、一公开”监督检查、行业典型培树方面的应用，指导各市通过定期公布信用评价结果等形式，引导物业服务企业规范开展物业服务。对物业企业“不服务、不公开、多收费、多占用、不退出”等5类群众反映强烈的问题持续开展集中整治。指导各市根据自身工作实际，扩大整治范围，延伸整治房地产开发、业主委员会履职、专营设施设备维修养护等关联问题，切实规范物业服务行为，推动群众“急难愁盼”问题加快解决。三是持续加强业主委员会建设。加强党对业主委员会工作的领导，引导党员业主积极履行业主义务、行使业主权利，发挥好党员先锋模范作用。指导物业主管部门会同街道办事处加强对业主委员会委员的政策培训，提高业主委员会履职能力。发挥社区环境和物业管理委员会作用，加强对业主委员会日常履职的监督指导。

山东省住房和城乡建设厅

2022年5月6日

联系单位：山东省住房和城乡建设厅

联系电话：0531-51765237

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